İhtiyaç: ürün bilgisini müşterinin sorduğu anda sunmak
Müşteri ürün hakkında bir soru sorduğunda yanıt çoğu zaman şirketin dokümanlarında zaten vardır. Ancak doğru dosyanın, doğru bölümün ve anlaşılır açıklamanın bulunması zaman alabilir. Borgmain LLC için geliştirdiğimiz AI asistan otomasyonunun amacı, bu bilgiye erişimi sohbet deneyimi üzerinden kolaylaştırmaktı.
ABD merkezli Borgmain LLC için gerçekleştirilen çalışmada şirket dokümanlarıyla beslenen bir yapay zekâ asistanı oluşturduk. Asistan, sohbet arayüzünde yardım isteyen müşterilere ürün hakkında bilgi veriyor ve onları uygun adıma yönlendiriyordu. Projenin odağı, genel bir sohbet botundan ziyade şirketin bilgi kaynaklarıyla çalışan müşteri destek deneyimiydi.
Doküman tabanlı yapay zekâ ne anlama gelir?
Doküman tabanlı AI sistemlerinde temel problem yalnız bir dil modeline soru göndermek değildir. Bilginin nasıl hazırlanacağı, hangi ürün veya sürüme ait olduğunun nasıl anlaşılacağı ve müşteri sorusuyla nasıl ilişkilendirileceği de çözümün parçasıdır. Ürün açıklamaları, kullanım belgeleri ve destek metinleri, kullanıcıların doğal dilde sorabileceği soruların bağlamını oluşturur.
Bu tür sistemlerde sık kullanılan RAG — retrieval-augmented generation — yaklaşımı, ilgili bilgiyi arayıp yanıt üretimine bağlam olarak taşır. Dokümanları parçalara ayırma, metadata, anlamsal arama ve embedding kavramları bu mimari ailesinin bileşenleridir. Bir modelin ağırlıklarını fine-tuning ile değiştirmek ise farklı bir yöntemdir; “dokümanlarla eğitildi” ifadesi bu iki yöntemi tek başına ayırt etmez. Borgmain’deki çalışma, müşterinin ürün sorusunu şirket bilgisiyle buluşturan destek ve yönlendirme işlevlerine odaklandı.
Sohbet arayüzünden destek akışına
AI müşteri hizmetleri asistanı, kullanıcının sorusunu ürün bağlamında ele almalıdır. Kullanıcı bir özelliği öğrenmek, kullanım adımlarını anlamak veya bir sonraki destek noktasını bulmak isteyebilir. Bu nedenle cevap üretimiyle yönlendirme tasarımı birlikte düşünülür: bilgi vermek, açıklayıcı bir soru sormak ve insan desteğine geçmek aynı şey değildir.
Borgmain için geliştirilen asistan, ürün sorularına yardımcı olan ve müşteriyi yönlendiren sohbet katmanını sağladı. Benzer bir kurumsal AI asistan projesinde konuşma bağlamı, ürün sürümü ve ilgili dokümanın güncelliği tasarım kararları arasında yer alır. Modelin bilmediği bir ayrıntıyı kesin cevap gibi sunması yerine, kapsam sınırının görünür olması gerekir.
Bilgi kalitesi ve güvenli yanıt tasarımı
Bir AI destek asistanının güvenilirliği, şirketin bilgi tabanının kalitesiyle doğrudan ilişkilidir. Çelişen belgeler, eski ürün açıklamaları veya eksik prosedürler iyi bir sohbet arayüzüyle ortadan kalkmaz. Doküman sahipliği ve güncelleme süreci bu yüzden teknik kurulumdan bağımsız düşünülmemelidir.
Benzer projelerde değerlendirme seti; gerçek müşteri sorularını, yanıtsız kalması gereken soruları ve yanlış yönlendirme riskini içermelidir. Erişim sınırları, kişisel veri minimizasyonu, prompt injection gibi kötüye kullanım örnekleri ve gerektiğinde insan desteğine aktarım da tasarım incelemesinin konularıdır. Bu değerlendirme, asistanın kapsamının ve insan desteğiyle ilişkisinin net kurulmasına yardımcı olur.
AI otomasyonu ve AI görünürlüğü arasındaki fark
Bu proje şirketin kendi müşteri temasında çalışan bir AI asistanla ilgilidir. AI görünürlüğü hizmetimiz ise markanın dış arama ve AI cevaplarında bulunabilirliğini ele alır. İkisinde de bilgi kalitesi önemlidir, fakat veri kaynağı, kullanıcı ve başarı ölçütü farklıdır. İzlek, kaynak ve içerik yönetimi tarafındaki yaklaşımımızı tamamlayan ayrı bir projedir.
Şirket dokümanlarıyla çalışan AI asistan, ürün destek chatbot’u veya müşteri hizmetleri otomasyonu geliştirmek istiyorsanız yapay zekâ ve otomasyon uzmanlığımızı inceleyin. İlk görüşmede bilgi kaynaklarınızı, destek kapsamınızı ve insan müdahalesi gereken noktaları birlikte netleştirebiliriz.
Fikrinizi çalışan bir çözüme dönüştürelim.
Projenizi paylaşın ↗
